免税店不是“免责店”，售后服务容不得放松

　　在“免税品”网购小程序购买商品后，“不发货不退款还没客服”。据报道，“618”网购大促刚过，就有不少消费者吐槽“网购一时爽，退货无门很酸爽”。其中，“未发货无法退货”“联系售后客服困难”“被客服拒绝无理由退货退款”“退货信息不透明”“退货成功后退款周期长”等问题，频频出现在消费者发布的购物笔记中。

　　免税店指经海关总署批准，由经营单位在国家有关部门批准的地点设立符合海关监管要求的销售场所和存放免税品的监管仓库，向规定的对象销售免税品的企业。在机场出境、入境处，以及行驶在公海上的游轮上，游客可以在免税店以低廉的价格购买商品。海南离岛免税政策实施以来，开设在海南的免税店也成为游客购买免税商品的新去处。

　　不难看出，免税店的特殊性，在于其特殊的开设地点、面向特定的销售对象。尽管随着技术的进步，一些免税店在符合政策要求的前提下，也推出了线上下单、线下取货和快递到家等服务，但消费者只有满足购买免税商品的要求，比如提供机票行程单、出示护照等，才能享受免税政策提供的优惠。

　　相比一般购物流程，购买和退换免税品的步骤较为复杂。也正因此，出现了上述新闻中提到的问题。但是，这并不是经营者放松服务标准、侵害消费者权益的理由。《消费者权益保护法》赋予了消费者“七天无理由退货”的权利，除了部分不宜退货的商品，商家都应当履行退货、更换、修理义务。

　　对于开设在出入境处等特殊地点的免税店，消费者要完成退换货当然有一定困难。比如，消费者不可能仅仅为了退货而再次出入境。对此，免税店应当为消费者退换货创造便利条件，例如提供快递地址，实现消费者远程退换货。根据上述报道，很多消费者在商品根本没有实际发货的情况下申请退货，“物流信息始终处于静止状态”，商家更应当及时响应，在最短时间完成退款流程。

　　实际上，新冠肺炎疫情发生以来，由于出入境人群的减少，一些免税店平台做起了面向境内消费者的生意。例如报道中提及的“会员购”，并非真正意义上的免税商品，在这种情况下，平台更应当遵循一般商品交易的服务规范，依法处理消费纠纷，为消费者做好售后服务。

　　以“cdf会员购海南”为例，官方小程序在“购物须知”明确说明：“平台已承担所有进口商品的关税费”。换言之，消费者在类似“会员购”平台享受的优惠价格，并非直接来自国家相关免税政策，而仅仅是商家的补贴和让利。免税店企业固然可以通过以往积累的市场声誉，以及优势供货渠道，与境内其他电商平台公平竞争。与此同时，企业也应当严格遵循境内一般商品销售的惯例与规定，按照相关法律对电商平台的要求开展经营。

　　免税店不是“免责店”，不管是什么性质的消费渠道，不管是售前还是售后，免税店销售企业都要依法保护消费者权益。目前，很多消费者对免税店的运作模式、销售流程尤其是售后规则仍不熟悉，销售平台理应提高信息透明度，履行告知义务，明确退换货流程，而不是出了问题就推诿甚至“消失”。（王钟的）