只要规则尚在，何须“温柔以待”

　　日前，一位送外卖送餐大叔因送餐（鱼粉）超时被退单，他自掏腰包买下却还是被顾客投诉。晚上他又回到店里，请求“把那份粉热一下带给女儿吃”，店家说给他重新做一份，他婉拒后离开。老板娘非常心酸，发朋友圈被更多人关注后，此事引发网友热议。不少人呼吁“愿这个世界的一切都能被温柔善待”，而点餐顾客已然被网友骂了个底儿朝天。

　　老板娘的举动很暖，那种善意萦绕的画面感，叫人想起朱自清的《背影》和栗良平的《一碗清汤荞麦面》，大抵过过苦日子的人或正在逆境里打拼的人，都会对此心有戚戚焉。更难得的是，此事经过传播也引起了相关外卖平台的关注。平台方调查清楚情况后，不仅没有对外卖送餐大叔罚款，相关领导还带着慰问金和礼品前去看他。

　　在这个新闻下面，网友的留言风格基本是这样的：“现在的年轻人，吃个米粉都要投诉人家”、“只能说那个客户又懒又凶！建议列入外卖黑名单”、“看得我泪流满面，父母亲再不对，也是全世界最伟大的”。我自问不是个冷血的人，却最怕这世间的善单纯得不问青红皂白，也无法接受舆论将矛头全部指向点餐顾客的风向。

　　让我们来明确几个前提：第一，外卖送餐大叔确实不容易，身为男人和父亲，其心可鉴，其情可悯；第二，鱼粉店老板确实是个热心人。可是，点餐后因超时退单又投诉的消费者，真是要“五马分尸的恶人”吗？

　　道理是明摆着的：一则，无论你如何渲染外卖送餐者的不易，请别忘了买卖之间对等的权益关系。如果你当真心疼骑手，就要明白“没有买卖他们就不能成活”的道理。你可以教育点餐者要文明绅士，但不能将点餐行为视为原罪。

　　二则，这事该讨论的核心在于外卖平台的规则建设。如果送餐超时的原因确实是买方信息不准等因素导致延迟，平台就该约束点餐者的信息规范度，又怎好接到投诉就随意让骑手罚钱？

　　当然，不得不提一句，这事也可能就是大叔骑手的责任。据其对记者回忆称，这单的地址很模糊，对方又是外地人，这地方总是无法找到。情急之下他先把附近几单送完，在确认这几单餐品“已送达”时，错点了“鱼粉”这一单已送达。那么，顾客在显示餐品已送达却迟迟吃不上饭的前提下选择投诉，何错之有？

　　如果我们的每单投诉与维权，都要问询一下对方有无难处，那清爽的消费权利和规则，岂非成了扯皮的肥皂剧？那所谓的公平正义，岂非成了看人的身份下菜碟？一个社会当真如此，那就成了“比惨”的社会：谁惨谁正义。

　　如果规则是公平的、市场是正义的，其实，谁都不需要“温柔以待”，只要以理相待、以诚相交就好。毕竟，温柔这件事终究没有规则靠谱。（邓海建）