作者：佘颖

　　这段时间，餐饮行业没有推出什么爆款美食，餐饮老板们倒是贡献了不少“瓜”——从比格比萨创始人评论网友“一看你照片破戒了”，到费大厨的“全国小炒肉大王”被爆出是通过视频评出，接连引发争议，甚至招致消费者抵制线下门店。

　　为什么餐饮创始人的不当发言，总能戳痛消费者，引来大面积反感？

　　最核心的症结，是消费者长期积累的食品安全焦虑。这么多年，后厨脏乱、劣质食材等负面新闻给很多人留下了心理阴影。消费者挣钱不容易，多花钱去吃大品牌，本就图个安心，如果创始人话里话外流露出轻视食材、回避安全管控的态度，甚至直接嘲讽消费者，大家就很容易生出被欺骗、不被尊重的落差感。

　　连锁品牌属性和社交网络加倍放大了负面情绪。这些引发舆情的老板都来自知名连锁品牌，本就受公众关注。在网络上，负面内容传播更快，加上有些断章取义的片段蹭流量，网友们转发、吐槽形成情绪共振，一条不当言论很快就发酵成席卷全网的舆情危机。

　　餐饮老板说错话，首先是自己有问题。这两年餐饮行业日子确实不好过：中国饭店协会CCI餐饮业消费指数6月回落至89.6，客流、订单同步走弱；数据显示，6月限额以上单位餐饮收入同比仅增长0.1%，头部连锁餐饮“压力山大”。焦虑之下，老板们可能言行失当。

　　但经营压力再大，也不能成为乱说话的借口。更要紧的问题在于，在网络化、连锁化的今天，餐饮老板“翻车”的代价，已经不单单落在他们自己身上。品牌口碑受损、营收下滑后，承压最重的是全国门店、基层员工、各地加盟商以及整条上下游供应链。消费者怒火冲着老板去，结果受伤的还是普通人。

　　面对品牌傲慢、虚假宣传、定价争议，消费者选择用吐槽、抵制来表达不满，这是消费者拥有的正当权利，也是低成本、高效率的舆论监督方式。但舆论监督终究是外力，真正从源头解决问题的责任，在监管部门肩上，也在企业自身。当前监管部门正在开展网络食品销售虚假宣传专项整治行动，这个方向是对的，关键是要盯紧执行、长出牙齿，让制度约束跑在舆情发酵之前。

　　舆论监督不等于简单的全盘否定。有的企业故意忽悠、欺骗消费者，或是恶意贬低、歧视，理应被严肃批评。但在网络传播下，碎片化信息容易放大矛盾，公众可以参考完整内容审慎评判。短视频平台也应加强审核，不推送那些截取片段、故意挑事的剪辑内容。

　　当前餐饮消费正在爬坡过坎，每一分客流量都来之不易。老板的一句话，可能因为不当冲击成千上万员工的饭碗、动摇好不容易积攒起来的消费信心，也可能因为态度诚恳争取到消费者的“用脚投票”。其实，无论哪个行业，知名企业家的公开表达本应该让消费者更了解这个行业、认可自己的企业，而不是起到反作用。希望餐饮品牌管好创始人的“麦克风”，多理解普通人的感受。把心思更多花在做好饭菜和服务上，消费者是能感受到的。（佘颖）