“不仅要在实体空间付出情绪劳动，还要在网络空间随时在线、情绪饱满，就算面对不合理要求，情绪不好，也要时刻对同事和客户保持热情微笑……”近日，有媒体发布报道，关注“过度情绪劳动”这一职场困境。

　　1983年，美国社会学家阿莉·霍克希尔给情绪劳动下过明确定义：为了让组织、他人感到满意和舒适，调节自己的情绪和表情所付出的、常常被忽视的劳动。然而，被媒体和公众反复使用后，它的边界实际上已经逐渐模糊了，似乎从白领到服务生，人人都在承担“过度情绪劳动”带来的压力。目前看来，在现实的职场中，“情绪劳动”也仍是一个不太好界定的概念。

　　这不是在否认情绪劳动的存在，只是需要明确一点，不少劳动者所述称的“情绪劳动”，实质上只是有缘由的情绪反应而非劳动。以新闻中提到的“咖啡店员工向顾客泼咖啡粉”这一事件为例，媒体调查发现，该店人手严重不足，员工职责多而杂，被顾客投诉3次就面临解雇风险。可见，并不是“微笑服务”本身拖垮了店员，而是长期高强度工作加上企业缺乏应有的对员工的支持，给她带来了过量的委屈和无力感，进而点燃了与顾客之间的冲突。

　　什么样情绪是为了维系人际关系社会运转付出的合理劳动，什么情绪是制度保障不足和管理理念落后带来的结果，如果不将这二者区分开来，简单地将症结归咎于情绪劳动过度，就很容易沦为“喊口号”而无法解决根本问题。那些“看不见的劳动”当然应该被定义、被重视、被衡量，也需要在未来成为一种普遍的社会认识。不过在那之前，种种优化职场生态的举措，比如严格执行落实劳动法，关注员工心理健康等等，也是更明确、更可操作的路径。（张尔冬）