作者：金宇

　　有网友发布视频称，自己的姑妈因重病缠身，让女儿持证件前往中国农业银行田心支行取款看病，但被银行要求必须“本人前来办理”。之后家人将老人抬至银行办理业务，在办理取款业务过程中，老人去世。此事很快在舆论场引发热议。

　　当地政府工作人员回应称，事发当天警方已经介入处理。警方表示，“目前正在处理，具体情况不方便透露”。而中国农业银行株洲分行则表示，该行高度重视，已第一时间成立专项工作组，全力配合公安机关开展调查。“向逝者致以沉痛哀悼，并将配合家属做好善后事宜。”

　　根据网友发布的信息来看，这是一场本可以避免的悲剧。银行方面恐怕需要直面家属提出的两点疑问。首先是，硬性要求“本人前来办理”，到底有没有必要？据当事人介绍，老人的一个女儿原本带着证件和存单去中国农业银行株洲田心支行取钱，但“可能是密码不对，不让取，让当事人过来”。

　　但有媒体通过中国农业银行客服热线95599了解到，如果老人行动不便、患病等情况，卡内活期存款、定期存单均可由他人代理取款，需要提供代理人和被代理人的有效身份证件、存款凭证原件进行办理，如果有需要也可以向网点申请上门服务。那么，到底是什么原因导致银行方面不能提供相应的服务？

　　其次，老人已经被家属推着轮椅来到银行，但“从下午四点多一直到五点多要下班了都没办成”。据家属介绍，在进行人脸识别时，“需要老人做出抬头、摇头、眨眼等动作，但老人因为身体原因，难以完成。”既然银行工作人员已经获悉老人身患重病的情况，为何不能简化办事流程，提供尽可能人性化的服务？

　　当然，银行网点能否提供上门服务，可能要根据更细致的规定来判断；老人突发疾病，和银行办事流程的合理性有没有直接的关系，也需要由警方给出更详尽的调查结果。对此，公众不妨保持耐心，相信接下去的调查将给老人家属以及广大网友一个明确的说法。

　　只是，不管责任如何划分、判定，银行方面都应该读懂公众高度关注此事的根本原因。可以理解，银行工作人员有要求“本人前来办理”的道理，因为银行是保护用户个人账户和信息的最后一道“防火墙”，有时候程序繁琐一些，终究是为了安全考虑。

　　但是，这道“防火墙”不能为了防住安全风险的“火”，就随意给用户增添麻烦。尤其是面对年事已高、重病在身的老人，相关工作人员缺少起码的同理心和服务意识，办事僵化，缺乏变通能力，无论如何是说不过去的。

　　值得注意的是，早在2020年，国务院办公厅就印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，要求在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，满足运用智能技术有困难的老年人的需求。既然如此，为什么还必须要求老人“做出抬头、摇头、眨眼等动作”？

　　就此而言，需要整改、调整的恐怕不只是银行工作人员的服务态度和方式，还有银行的操作流程与规范。银行当然负有防范风险的重任，采取的措施严厉一些，用户也不是不能理解，但不能凡事都“一脚油门踩到底”，不管不顾用户最基本的正当利益。尤其是重病老人还被要求亲自取钱的情况，恐怕很难被公众接受。

　　说到底，以人为本的社会应充分照顾到各类群体的需求，公共服务部门本应用贴心、细心和人性化的举措，彰显国家对老年人的善意、温暖和爱护。这也是此事留给我们的深刻思考。（金宇）