作者：白毅鹏

　　近日，消费者张女士向澎湃质量报告投诉平台反映称，从今年的5月份开始，她所使用的深圳长城宽带一直断网。张女士表示，希望长城宽带可以进行服务器维护或者给她退费。对此，客服人员回应称，宽带断网是天气原因，目前正在处理，张女士办理的宽带业务已经使用一年多，无法进行退费。不过，张女士所在小区物业表示，长城宽带近两年没有交电费，合同也没有签，“物业无奈之下就对他们的服务器断电了”。

　　目前，断网状况已经持续了3个月左右的时间，宽带公司未能向物业及时缴费导致服务器被断电的迹象不免让人担心，办网住户后续上网权益能否得到切实保证。

　　宽带偶尔因不可抗力导致断网，只要服务商向用户陈明具体原因，并承诺尽快恢复线路，未尝不能征得客户谅解。然而长城宽带提供的服务以及对待客户的做法，已经严重损害消费者正当权益，比如小区正常上网的服务器供电问题，本是公司和小区客户签约时，就必须保障的基本内容，长城宽带却拖欠小区电费近两年，是否存在刻意隐瞒或欺诈的情形呢？

　　事实上，长城宽带的经营问题已不是一天两天的事情，客户投诉同样屡见不鲜。据了解，长城宽带曾是全国最大的民营宽带运营商。不过，据有关企业年报显示，其自2018年开始进入亏损状态，2019年净亏损26.39亿元，陷入资不抵债状态。2020年3月，全国疫情用网高峰期时，长城宽带一度因大面积断网被网友“骂”上热搜，同年10月，长城宽带多地断网客服热线无法接通，故障区域涉及天津、郑州、重庆、武汉、石家庄等多地。张女士所在小区附近的门店已大门紧闭，疑似撤店，则给人留下似乎要“跑路”的不良印象。

　　而在重重经营危机之下，一方面长城宽带仍有不少老用户在使用，但部分门店“跑路”的消息，则引发了老用户们的信任恐慌；另一方面，其仍在不少地区张贴广告，招徕客户。如果企业提供正常服务时已经捉襟见肘，那就应当及时调整经营策略，适度收缩业务，把有限的资源用在维持老客户的服务上。希望通过攻城略地，占有用户来维持经营，无异于饮鸩止渴。

　　按照合同法，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。张女士虽然签订了五年的合约，但是根据合同法第108条的规定，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。

　　然而，面对客户投诉，长城宽带并不接招，甚至还将持续数月的断网原因归为天气，这种离谱的甩锅理由让人难以接受，而刁难客户、无视消费者权益的态度更让人心寒。目前，其官网尚能正常访问，相关界面也显示有投诉服务渠道，如果企业仍旧想挽回人心、维持经营，就应该高度重视消费者投诉的问题，推动问题圆满解决，否则将彻底失去消费者的信任。

　　从消费者角度来说，面对企业推诿不作为的做法，唯有拿起法律武器，才能维护自身合法权益。此外，长城宽带涉及的问题并非个案，各地监管部门应结合具体情况，对长城宽带在全国各区域开展的经营活动进行有力监管，查明其经营资质、资产状况，当客户投诉出现后，以适时的监管惩罚手段，约束其经营行为，并向社会发出消费风险提示，避免更多人卷入其中受到伤害。（白毅鹏）