作者：熊志

　　自东航“周末随心飞”上线以来，其新鲜的销售模式及前所未有的实惠价格吸引了大批消费者。然而产品开售两周，兑换使用中也逐渐暴露出一些问题。在微博、黑猫投诉等平台上，许多顾客反映“随心飞”使用体验差，甚至认为自己上当了。

　　作为民航领域首款不限次、任意飞的航空产品，东航“随心飞”只需3322元，就可以在年底前的周末不限次免费乘坐东航经济舱，只需额外支付燃油附加费、民航发展基金等少量的附加费用。所以产品推出后，消费者的争抢一度让平台APP濒临崩溃。

　　对东航来说，过去一段时间以来，受疫情影响，业务出现大幅下滑。“随心飞”超出预期的市场反应，为东航带来了可观的现金流，也能提振消费，有助于疫后经济恢复。

　　然而，在消费者争相抢购的同时，“随心飞”产品可谓槽点多多。比如机票兑换不畅，要么第三方平台显示有票，东航APP却显示余票不足，要么显示有余票，但普通购买可以成功订票，使用“随心飞”却无法下单兑换。

　　再比如航班调整问题。消费者购买不限次的“随心飞”产品，本身就是看中其性价比，可以以低成本实现周末两日游。然而实际订票时，热门航线经常订不到票，即便订到了票也经常遭遇航班的延误或者取消，有些连短信通知都没有，彻底打乱了消费者的出行安排。

　　在微博、黑猫投诉等平台上，可以看到很多类似问题的投诉。对消费者而言，花费三千多元购买了“随心飞”，却一点都不随心，反而还有点闹心。环节的疏漏，规则的不合理，大大降低了用户体验，甚至有侵犯消费者合法权益的嫌疑。

　　针对产品面临的争议，东航方面日前作出回应，称对系统网络进行了更新和优化，像显示有余票却无法兑换的情况已经得到了解决，关于短信通知提醒、退改签的认定规则同样实现了优化。

　　其实从东航的角度看，在民航领域首次推出不限次任意飞的产品，这种吃螃蟹的举动，难免会出现各种疏漏，比如技术应对不够充分，或者规则设计不够合理等，都在情理之中。关键在于，得根据用户的反馈情况及时调整，不断改良产品，而不能只想着减少成本，利用规则设计的不完善去减损消费者的利益。

　　目前，东航已经进行了诸多优化，但消费者吐槽的一些问题，比如热门线路兑换不畅，航班频繁调整等依然没有完全解决。东航要赢回市场口碑，就得拿出相应的诚意，尽可能地减少或明或暗的使用限制，提升用户体验感，让“随心飞”真正实现随心。

　　值得一提的是，在东航“吃螃蟹”之后，华夏航空、海南航空等航空公司同样先后推出了类似的不限次乘机套餐。这种相互竞争的局面，为消费者提供了多元化的选择，可以倒逼航空公司改良产品，无疑是好事。但同样也得提醒，在东航的经验教训的基础上，后续类似产品的规则设计理应充分尊重消费者的权益。总之，经营者不能为了商业利益的最大化店大欺客，让随心飞有名无实。（熊志）