作者：叶祝颐
日前，广东省广州市2017年全市投诉热点出炉。其中，投诉量较大的出租车问题投诉中，市民反映最多的问题是出租车拒载、绕道、不打表等问题，其中拒载问题占投诉量的34%。据报道，出租车拒载的问题投诉，主要集中在广州火车站、白云机场、广州南站等区域。
出租车是城市窗口，其服务质量的好坏，直接关系着城市文明形象与广大乘客的切身利益。出租车行业的服务成色，也是城市服务人员素质与亲和力的一块晴雨表。国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会曾专门出台《出租车运营服务规范》，对出租车运营从服务用语到服务规范都提出了明确要求。让人遗憾的是，出租车拒载、绕道等问题，还是一些城市出租车行业投诉的热点话题。
从地方出租车行业拒载现象成为市民投诉热点的现实来看，仅凭一纸出租车“国标”和管理部门的应景治理，并不能让出租车行业规范起来，出租车行业管理失序问题也依然没有从根本上得到解决。
拒载行为，一方面是因为出租车司机没有对所有乘客一视同仁，缺少服务意识；另一方面，也有城市交通状况差、份子钱较高等其他因素的影响。比如，城市大拆大建，交通的围挡等管理不科学，导致交通拥堵，司机不愿意去一些路况不好的路段。而地方出租车几乎是被少数公司垄断经营的，司机的份子钱若比较高，赶上跑短途、塞车等情况，挣不到钱。这些问题，也应该引起重视，得到解决。
出租车司机拒载问题，确实该下大力气整治。不仅地方相关部门要做好出租车管理科学、合理的制度设计，针对出租车违规行为，地方运管部门也要制定精细化的管理措施，明确处罚，强化出租车行业职业道德教育，为出租车行业文明与乘客权利保驾护航。
除了管好出租车司机以外，政府相关部门还要回应出租车司机的核心利益关切，改善城市交通环境，科学管理城市交通，改变出租车供不应求的运营局面。地方还要打破少数出租车公司垄断经营现状，降低出租车份子钱，增加出租车司机收入，调动其工作积极性。相关部门只有多管齐下，形成制度合力，才能割除拒载等出租车服务毒瘤，让出租车真正成为亮丽的城市风景线。（叶祝颐）
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